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 Indagine sulla soddisfazione degli inquilini
Obiettivo: migliorare i servizi dell’Ater
Obiettivi
L'obiettivo principale della ricerca, il cui esito viene pubblicato anche per adempiere ad un obbligo assunto con la pubblicazione del Vademecum - Carta dei servizi, è rappresentato dalla valutazione del grado di soddisfazione degli inquilini (customer satisfaction) con lo scopo di migliorare i servizi che l’Ater eroga.
L’indagine sulla soddisfazione degli inquilini ha analizzato importanza e soddisfazione rispetto a 24 argomenti relativi alla casa e ai diversi servizi erogati dall’Ater. I 24 argomenti sono stati raggruppati nelle seguenti cinque aree tematiche:
- Qualità dell’abitazione
- Servizi legati all’abitazione
- Servizi amministrativi e commerciali dell’Ater
- Area del personale dell’Ater
- Servizi di comunicazione ed informazione
Si è colta l’occasione, con la ricerca, per verificare anche altri aspetti quali:
- Opportunità di introdurre il pagamento del canone di affitto tramite bonifico bancario
- Atteggiamento nei confronti degli inquilini che non pagano l’affitto
- Conoscenza, utilizzo e valutazione del Notiziario dell’ATER e del Vademecum dell’inquilino
- Gradimento dell’orario di apertura al pubblico degli uffici dell’ATER
Il campione
L'indagine è stata effettuata nello scorso mese di settembre dalla Pura s.a s. di San Donà di Piave, società specializzata.
In una prima fase di indagine qualitativa (detta di customer focus) si sono affinati gli argomenti da trattare attraverso incontri e discussioni con due gruppi di inquilini. Si è quindi passati all’indagine quantitativa (la customer satisfaction propriamente detta) interrogando per telefono un campione rappresentativo di inquilini di alloggi Ater, stratificato sulla base della distribuzione territoriale degli alloggi.
A fronte di 13.131 assegnatari, le interviste effettuate sono state 418, consentendo una precisione superiore al 95%.
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Zona |
Universo |
% universo |
Interviste
effettuate |
% campione |
|
Venezia e Isole |
2.605 |
20 |
87 |
21 |
|
Mestre e circondario |
4.057 |
31 |
130 |
21 |
|
Provincia Est |
3.195 |
24 |
99 |
24 |
|
Provincia Ovest |
3.274 |
25 |
102 |
24 |
|
Totale |
13.131 |
100 |
418 |
100 |
L’indagine
La metodologia con cui è stata svolta l’indagine parte dal concetto che la soddisfazione globale dell’inquilino-cliente non è determinata unicamente dal livello di qualità che ritiene di ricevere, ma dalla differenza che esiste tra l’importanza che attribuisce a ciascuna caratteristica del servizio ed il livello di qualità che percepisce come ricevuta.
Sono state perciò valutate le attese (cioè la “qualità attesa”) e le percezioni (cioè la “qualità percepita”) degli inquilini, chiedendo loro di scegliere una delle seguenti risposte per ciascun argomento sottoposto a valutazione: molto, abbastanza, così così, poco, per niente.
La qualità attesa corrisponde alla somma delle risposte “molto” e “abbastanza” alla domanda Quanto importante è per lei (il seguente aspetto)? Il valore è espresso in termini percentuali.
La qualità percepita corrisponde alla somma delle risposte “molto” e “abbastanza” alla domanda Quanto è soddisfatto del (seguente aspetto)? Il valore è espresso in termini percentuali. Quanto minore è la differenza fra qualità attesa e qualità percepita, tanto maggiore è la soddisfazione.
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Qualità dell'abitazione |
Qualità
attesa |
Qualità
percepita |
Differenza |
|
Isolamento termo/acustico |
94 |
42 |
52 |
|
Protezione da furti e intrusioni |
88 |
53 |
35 |
|
Dotazione tecnologica |
87 |
56 |
31 |
|
Area verde attrezzata |
88 |
67 |
21 |
|
Superficie per famiglia |
93 |
81 |
12 |
|
Vetustà del fabbricato |
65 |
66 |
-1 |
|
Servizi connessi all'abitazione |
Qualità
attesa |
Qualità
percepita |
Differenza |
|
Rapidità interventi riparazione |
92 |
17 |
75 |
|
Manutenzione straordinaria |
94 |
30 |
64 |
|
Controlli stato fabbricato |
92 |
29 |
63 |
|
Servizi amministrativi |
Qualità
attesa |
Qualità
percepita |
Differenza |
|
Tempi risposta reclami |
82 |
17 |
65 |
|
Facilità contatto uffici |
82 |
40 |
42 |
|
Chiarezza comunicazioni |
94 |
78 |
16 |
|
Attese sportelli |
62 |
46 |
16 |
|
Pratiche amministrative |
82 |
68 |
14 |
|
Personale Ater |
Qualità
attesa |
Qualità
percepita |
Differenza |
|
Competenza Personale Manutenzione |
96 |
65 |
31 |
|
Disponibilità Personale Manutenzione |
98 |
77 |
21 |
|
Competenza Personale Utenza |
93 |
73 |
20 |
|
Disponibilità Personale Utenza |
93 |
80 |
13 |
|
Competenza Personale Patrimonio |
72 |
65 |
7 |
|
Disponibilità Personale Patrimonio |
74 |
77 |
-3 |
|
Comunicazione ed informazione |
Qualità
attesa |
Qualità
percepita |
Differenza |
|
Informazione pratiche rimborsi |
71 |
49 |
22 |
|
Informazione procedure guasti |
79 |
65 |
14 |
|
Informazione procedure pratiche tipiche |
78 |
65 |
13 |
|
Informazione leggi accesso |
71 |
75 |
-4 |
I risultati
Dalle risposte degli inquilini, con appropriate formule matematiche, si è giunti agli “indici di soddisfazione per ciascuno dei cinque argomenti esaminati, anche riferito alle aree territoriali di residenza degli inquilini (vedi tabella 1) e all’indice generale (vedi tabella 2)
I tecnici della Pura s. a s., nella relazione conclusiva, scrivono che “Sarà bene prestare attenzione a non scendere sotto il livello di 60, per non collocarsi in un’area di scarso o insufficiente grado di soddisfazione della clientela. Sarà meglio, invece, tendere a portarsi su livelli prossimi o superiori al 70, che corrisponde a prestazioni di buona soddisfazione nel settore dei servizi pubblici”.
Le prossime rilevazioni, effettuate con la medesima metodologia e quindi confrontabili, forniranno maggiori informazioni perché evidenzieranno se gli inquilini hanno notato miglioramenti o peggioramenti nel servizio fornito dall’Ater.
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Tabella 1 |
Indici di soddisfazione per gruppi di servizi |
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Indici generali |
Indici Venezia |
Indici Mestre |
Indici
Prov. orient. |
Indici
Prov. occid. |
Indici
non
ERP |
|
Qualità dell'abitazione |
 |
76,45 |
87,30 |
74,62 |
68,80 |
77,20 |
84,32 |
|
Servizi abitazione |
|
45,78 |
36,67 |
40,75 |
58,12 |
55,65 |
66,85 |
|
Servizi amministrativi |
|
67,07 |
64,22 |
66,62 |
66,27 |
62,20 |
62,65 |
|
Personale |
|
77,60 |
73,45 |
77,75 |
78,90 |
77,47 |
78,82 |
|
Comunicazione e informazione |
|
87,12 |
87,50 |
82,65 |
81,47 |
88,65 |
75,97 |
|
Indice complessivo |
|
64,90 |
58,60 |
65,40 |
67,00 |
67,00 |
74,00 |
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Grafico relativo agli indici generali di soddisfazione |
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Il confronto tra l’indice generale e gli altri indici fa notare come:
- Gli inquilini che abitano a Venezia ed Isole manifestino un grado di soddisfazione meno accentuato rispetto agli altri.
- La periferia è più soddisfatta dell’area centrale
- Di assoluta soddisfazione è l’indice ricavato dagli inquilini non Erp.
Dall’elaborazione dei risultati è stata ricavata una “mappa di posizionamento generale che indica quali aspetti del servizio richiedano gli interventi più decisi per migliorare la qualità.
Più avanti sono riportati inoltre i risultati dell’indagine sui temi specifici, cioè cosa pensano gli inquilini dell’Ater sul metodo di pagamento dell’affitto, come giudicano il comportamento di chi non lo paga, quale opinione hanno sul Notiziario, sul Vademecum per gli inquilini e sull’orario di apertura degli uffici.
Dove migliorare: nella manutenzione e nelle risposte ai reclami
Mappa di posizionamento dei servizi: dove intervenire e dove mantenere gli standard attuali
La mappa di posizionamento dei servizi indica dove si collocano i vari argomenti in base alla soddisfazione dell’inquilino-cliente, cioè alla differenza tra qualità attesa e qualità percepita.
Quanto più un aspetto dell’indagine è collocato a destra (area di colore rosso), tanto più gli inquilini avvertono la necessità di un miglioramento del servizio.
L’area di intervento primario (rettangolo a destra di colore rosso)
Vi sono concentrate le caratteristiche di servizio che hanno molto elevato sia il differenziale tra attese e percezioni sia le aspettative degli intervistati. Le caratteristiche di servizio che rientrano in quest’area, pertanto, hanno bisogno di un intervento rapido e deciso per portarle nell’area di mantenimento.
L’area di mantenimento (rettangolo a sinistra di colore verde)
Comprende le caratteristiche di servizio con un gap accettabile da parte dell’utenza. Non è necessario, quindi, intervenire con investimenti rapidi nè importanti. Basterà porre attenzione al mantenimento degli attuali standard qualitativi.
CANONE D’AFFITTO: come pagare?
Il pagamento del canone di affitto
Oltre a individuare un indice di soddisfazione degli inquilini, la ricerca aveva anche l’obiettivo di sondare gli orientamenti degli inquilini su alcuni specifici argomenti. Uno di questi era la modalità di pagamento del canone d’affitto.
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- L’attuale modo di pagare le è comodo oppure le crea qualche disagio e preferirebbe pagare in qualche altro modo?
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|
Mi va bene così e non intendo cambiare |
73% |
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Mi va bene ma sono disposto a cambiare |
23% |
|
|
Preferirei cambiare |
2% |
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|
Non sa, non risponde |
2% |
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- L’ATER sta pensando ad organizzare i pagamenti dell’affitto con l’accredito automatico dal conto corrente bancario. È d’accordo?
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|
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|
Decisamente d'accordo |
10% |
|
|
Abbastanza d'accordo |
10% |
|
|
Mi è indifferente |
17% |
|
|
Poco d'accordo |
41% |
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|
Per niente d'accordo |
18% |
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|
Non sa, non risponde |
4% |
Un approfondimento dell’analisi ci indica che, tra gli inquilini diffidenti nei confronti del conto corrente, nel 65% dei casi si tratta di persone d’età compresa tra i 25 ed i 64 anni (tra questi i più giovani sono il 17%) e nel 35% dei casi si tratta di persone con una scolarità media o media superiore.
Una diffidenza, quindi, che forse si può superare impostando un servizio semplice e sicuro e informando sui vantaggi del nuovo sistema.
Le opinioni degli inquilini sull’orario di apertura degli uffici e sul “Notiziario”
L’atteggiamento nei confronti di chi non paga
|
Quanto è d’accordo con l’affermazione |
Molto |
Abbastanza |
Così così |
Poco |
Per
niente |
|
Pagare l’affitto è un dovere per ciascun inquilino |
86 |
12 |
1 |
- |
- |
|
Di solito se uno non paga è perché non può pagare |
5 |
22 |
41 |
22 |
9 |
|
Chi non paga danneggia anche gli altri inquilini |
63 |
15 |
15 |
5 |
2 |
|
Molti di quelli che non pagano potrebbero pagare |
42 |
24 |
30 |
3 |
1 |
|
Alcuni inquilini non pagano perché delusi dall’ATER |
3 |
8 |
23 |
30 |
36 |
|
In mancanza di gravi motivi procedere allo sfratto dell’inquilino cronicamente moroso |
45 |
21 |
22 |
9 |
3 |
|
- Quanto è d’accordo con l’affermazione: “Chi non paga danneggia anche gli altri inquilini”?
|
|
 |
|
Molto |
63% |
|
|
Abbastanza |
15% |
|
|
Così così |
15% |
|
|
Poco |
5% |
|
|
Per niente |
2% |
|
- Quanto è d’accordo con l’affermazione: “In mancanza di gravi motivi procedere allo sfratto dell’inquilino cronicamente moroso”?
|
|
 |
|
Molto |
45% |
|
|
Abbastanza |
21% |
|
|
Così così |
22% |
|
|
Poco |
9% |
|
|
Per niente |
3% |
Notiziario e Vademecum
Il Notiziario Ater è conosciuto dal 93% degli intervistati.
Il 49% degli intervistati lo legge sempre, il 46% qualche volta. E’, pure, altrettanto apprezzato.
Meno noto è il Vademecum dell’inquilino: solo poco più del 50% degli intervistati afferma di conoscerlo.
Chi lo conosce lo legge abbastanza: il 30% sempre, il 53% qualche volta, e lo apprezza pure.
L’orario di apertura
L’attuale orario di apertura al pubblico non piace agli inquilini: l’86% degli intervistati non ne è soddisfatto.
Tuttavia, a fronte di una fortissima maggioranza di insoddisfatti, poco più del 10% degli intervistati indica alternative.
Questo 10% si distribuisce come segue:
- 1,2% suggerisce di aprire il sabato mattina;
- 1,4% suggerisce di aprire per un maggior numero di giorni;
- 7,9% suggerisce di aprire per un maggior numero di ore.
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