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I reclami: un indicatore della “qualita’”, che sta migliorando, del lavoro svolto dall’Ater

Sono 56 i reclami pervenuti all’Ater nel corso del 2005. A 46 di essi è stata data risposta, che è risultata favorevole agli inquilini, con reclamo quindi accettato, in 16 casi; favorevole all’Ater, con reclamo quindi respinto, in 17 casi; articolata, con parti di reclamo accettate e parti respinte, in 13 casi.
Non si è data risposta a dieci reclami perché si trattava di casi presentati più volte nell’arco di tempo necessario all’Ater per approfondirli e redigere la risposta; oppure di casi già all’attenzione dell’Autorità giudiziaria; oppure di casi particolarmente complessi, ai quali sarà data risposta appena effettuati i vari passaggi tecnici o amministrativi.

Cosa è un reclamo
Nel Vademecum dell’inquilino – Carta dei servizi dell’Ater si legge che “ciascun utente può inoltrare all'amministrazione un reclamo quando ritenga sia stato leso o disatteso un aspetto contrattuale o un diritto tutelato o previsto dalle leggi in materia di edilizia residenziale pubblica. Il reclamo deve riferirsi o a un provvedimento dell'Ater che si ritenga non corretto o a un mancato provvedimento nel caso si ritenga che l'Ater non abbia provveduto a fare o a autorizzare una determinata cosa cui l'utente ritiene di avere diritto”.
Il reclamo, in altre parole, non è una semplice segnalazione di guasto o richiesta di intervento o lamentela verso terze persone, ma deve riguardare qualcosa che viene imputato direttamente all’Ater, qualcosa che consegue a un comportamento o a un provvedimento (o alla mancanza di essi) dell’Ater.
Per esempio: la lettera con cui si contesta l’aumento del canone di locazione non viene classificata reclamo; viene classificata reclamo, invece, la lettera con cui l’inquilino protesta perché l’Ater non ha risposto a una sua precedente lettera di contestazione riguardante l’aumento del canone di locazione.

La “procedura reclami”
Al momento della lettura della corrispondenza, le note scritte – pervenute via posta o via e-mail – che rispondono al criterio precedentemente illustrato, vengono classificate come “reclamo” apponendovi un timbro con una “R” maiuscola.
Da quel momento, il foglio di carta con il timbro “R” prende una strada diversa rispetto alle altre lettere, poiché viene trasmesso al Servizio di competenza e, in copia, al Servizio comunicazione e ispettivo il quale, sulla base di una dettagliata “procedura reclami” interna, lo registra in un apposito modulo, ne approfondisce gli aspetti e, sentiti i Servizi di competenza e se necessario anche la Direzione, redige la risposta.
La risposta dovrebbe essere inviata entro trenta giorni dal ricevimento del reclamo. Spesso però occorrono verifiche tecniche e amministrative complesse, che richiedono più tempo.
L’Ater ha individuato nei reclami un importante indicatore del livello della soddisfazione del cliente: la procedura quindi stabilisce che i reclami e le risposte siano ordinati per tipologia, in modo da poterne seguire l’andamento e di poterne fare un resoconto agli utenti, come previsto dal Vademecum – Carta dei servizi.

Tipologia dei reclami
Una prima suddivisione dei reclami riguarda l’area di competenza. Dei 56 reclami pervenuti l’anno scorso, 37 riguardavano l’Area tecnica (in particolare il Servizio manutenzione); 12 l’Area gestionale (che comprende il Servizio utenza, il Servizio patrimonio, il Servizio attività immobiliari, il Settore condomini e autogestioni e il Settore morosità e incassi); 7 riguardavano l’Area servizi generali (principalmente Servizio legale e Servizio Comunicazione e ispettivo). In percentuale, all’Area tecnica si riferisce il 66,1 per cento dei reclami del 2005, all’Area gestionale il 21,1 per cento, all’Area Servizi generali il 12,5 per cento.
Analizzando i reclami pervenuti nel corso del 2003, 2004 e 2005, si registra una diminuzioni di quelli relativi all’Area Tecnica (che nel 2003 rappresentavano l’82,1 per cento del totale) e un incremento di quelli relativi alle altre aree (l’Area gestionale si collocava nel 2003 al 15,4 per cento, l’Area Servizi generali al 2,6 per cento). Occorre però precisare che nel 2003 sono pervenuti 39 reclami, mentre nel 2004 erano 53 e nel 2005 tre di più.

Analisi delle risposte
Nel 2005, i reclami accettati sono stati 16, pari al 28,6 per cento dei 56 reclami presentati. Significa che in 16 casi gli inquilini-utenti avevano ragione a protestare e hanno ottenuto dall’Ater quello a cui avevano diritto.
In 17 casi, invece, pari al 30,4 per cento del totale, i reclami sono stati respinti. Significa che l’inquilino non aveva diritto a ottenere quanto chiedeva, e nella risposta si spiegava il perché.
Risposta articolata in 13 casi, pari al 23,2 per cento. Significa che il reclamo comprendeva vari aspetti, o varie richieste, alcune delle quali accettate dall’Ater, altre respinte.
I reclami senza risposta sono stati 10, pari al 17,9 per cento del totale dei reclami.
Anche in questo caso le linee di tendenza sono indicative. Confrontando i dati del 2003, del 2004 e del 2005 si scopre che i reclami senza risposta sono fortemente diminuiti, dal 38,5 per cento al 17,9 per cento. Costanti i reclami accettati, tra il 28 e il 30 per cento. In crescita i reclami respinti, dal 23,1 per cento del 2003 al 30,4 per cento del 2005, con un significativo sorpasso, nel 2005, dei reclami respinti, che hanno superato quelli accettati. In aumento anche le risposte articolate, indizio di una crescente complessità delle questioni che gli inquilini sottopongono all’Ater.